Refund policy
Politique de remboursement pour les missions Verviq.
La présente politique décrit les principes qui encadrent les remboursements et les annulations des missions de conseil proposées par Verviq. Elle s’applique dans un contexte B2B, pour des clients professionnels, et doit être lue en cohérence avec nos conditions générales et les conventions de mission signées.
1. Objet et champ d’application
À quelles situations cette politique s’applique-t-elle ?
Cette politique précise les cas dans lesquels un remboursement partiel ou total peut être envisagé, les délais à respecter et la manière dont les demandes sont traitées.
La politique de remboursement Verviq couvre les missions de conseil, de diagnostic, d’accompagnement et de consultation décrites sur ce site ou dans des offres transmises par Verviq, lorsqu’elles sont conclues avec des clients professionnels.
Elle ne s’applique pas aux prestations achetées auprès de tiers (par exemple : logiciels, services d’hébergement, prestations d’agences ou d’intégrateurs), même lorsque Verviq en a coordonné ou recommandé l’utilisation. Ces prestations restent soumises aux conditions contractuelles de leurs fournisseurs respectifs.
2. Principes généraux
Équilibre entre engagement réciproque et flexibilité raisonnable.
Toute réservation de capacité chez Verviq entraîne des coûts d’opportunité significatifs, que la politique de remboursement vise à prendre en compte.
Lorsqu’une mission est acceptée par le client et confirmée par Verviq, nous réservons des ressources (temps de consultants, créneaux de réunions, éventuels partenaires) sur une période donnée. L’annulation tardive d’une mission rend souvent impossible la réallocation de ces ressources à d’autres projets.
Notre politique de remboursement repose donc sur l’idée suivante : plus une annulation intervient tôt, plus la flexibilité est importante. À l’inverse, lorsque des travaux ont déjà été engagés ou que des partenaires ont été mobilisés, la part potentiellement remboursable diminue.
3. Cas de figure couverts
La politique de remboursement couvre notamment :
- les annulations à l’initiative du client, avant le démarrage effectif de la mission ;
- les annulations à l’initiative du client, alors que la mission a déjà commencé ;
- les demandes de report significatif, équivalant de fait à une annulation ;
- les annulations exceptionnelles à l’initiative de Verviq (par exemple en cas d’empêchement majeur).
Les situations non prévues explicitement sont traitées au cas par cas, en cherchant une solution raisonnable, dans le respect des engagements contractuels déjà pris.
4. Annulations à l’initiative du client
Différents niveaux de remboursement selon le moment de l’annulation.
Les règles suivantes sont indicatives et peuvent être ajustées dans les conventions spécifiques, à condition d’être clairement documentées.
4.1. Annulation avant le démarrage effectif
On considère généralement que la mission n’a pas démarré tant qu’aucune séance de travail n’a eu lieu et qu’aucun livrable préparatoire significatif n’a été transmis (par exemple : note de cadrage détaillée, analyse initiale structurée, préparation d’ateliers, etc.).
Dans ce cas :
- si l’annulation intervient plus de 30 jours calendaires avant la date de démarrage prévue, les acomptes déjà versés peuvent, en principe, être remboursés après déduction des frais raisonnablement engagés (ex.& frais bancaires, réservations non annulables, travail préparatoire déjà réalisé) ;
- si l’annulation intervient entre 15 et 30 jours calendaires avant la date de démarrage prévue, une partie des acomptes peut être conservée pour couvrir la réservation des ressources et les coûts engagés ;
- si l’annulation intervient moins de 15 jours calendaires avant la date de démarrage prévue, les acomptes déjà versés sont en principe non remboursables, sauf accord spécifique.
4.2. Annulation après le démarrage
Lorsque la mission a déjà commencé, des travaux ont été engagés et des livrables sont en cours de préparation ou déjà produits. En cas d’arrêt anticipé à la demande du client :
- les prestations déjà réalisées et les frais engagés restent dus ;
- les montants facturés d’avance peuvent, le cas échéant, être partiellement réaffectés à ce qui a été effectivement réalisé ;
- une partie résiduelle des montants peut être remboursée si la mission est interrompue très en amont par rapport au périmètre initialement prévu.
Les modalités exactes sont précisées dans la convention de mission ou dans un avenant, et tiennent compte du travail déjà réalisé, des engagements pris envers d’éventuels partenaires et des délais de prévenance.
5. Annulation à l’initiative de Verviq
Cas exceptionnels et mesures de protection du client.
Verviq s’efforce de respecter les engagements pris. Toutefois, des circonstances exceptionnelles peuvent rendre la poursuite d’une mission impossible ou inappropriée.
Lorsque Verviq est amené à annuler une mission pour des raisons qui lui sont propres (empêchement majeur, conflit d’intérêts avéré, non-respect de conditions essentielles par le client, etc.), nous privilégions les options suivantes :
- réalisation, lorsque cela est possible, d’une transition ordonnée (transfert de documents, transmission d’un état des lieux, etc.) ;
- remboursement des montants versés pour des prestations non réalisées, dans la mesure où aucune autre solution d’équivalence n’a été convenue ;
- le cas échéant, recommandation d’autres prestataires susceptibles de reprendre la mission, sans obligation d’acceptation de la part du client.
Les prestations déjà réalisées et les frais engagés restent dus, sauf disposition contractuelle contraire ou faute grave établie à l’encontre de Verviq.
6. Procédure de demande de remboursement
Pour toute demande de remboursement, nous invitons les clients à :
- nous écrire à l’adresse [email protected], en rappelant la référence de la mission ;
- préciser la nature de la demande (annulation, report, réclamation sur une facture, etc.) ;
- joindre, si possible, les éléments justificatifs (contrat, devis, facture, échanges antérieurs).
Nous analysons chaque demande avec attention et en accusons réception dans un délai raisonnable. Lorsque la demande implique une analyse plus approfondie (par exemple, en lien avec la qualité de la prestation), nous pouvons proposer un échange direct avant toute décision.
Les décisions finales en matière de remboursement sont prises dans le respect des engagements contractuels, du droit applicable et de la présente politique, laquelle peut être adaptée périodiquement.
7. Frais non remboursables
Ce qui reste dû, même en cas d’annulation.
Certains coûts restent généralement non remboursables, dès lors qu’ils ont été engagés pour le compte du client et qu’ils ne peuvent être récupérés.
Il s’agit notamment :
- des prestations déjà réalisées (heures ou jours de travail fournis, ateliers menés, analyses effectuées) ;
- des frais de déplacement, d’hébergement ou de logistique non remboursables ;
- des frais facturés par des partenaires tiers pour des prestations déjà entamées ou terminées ;
- des coûts spécifiques engagés à la demande du client (par exemple : achat d’études sectorielles, recrutement de participants à des recherches).
La liste exacte des éléments non remboursables est définie dans les conventions de mission et/ou dans les offres commercialement acceptées.
8. Limitation de responsabilité
La présente politique ne crée pas d’engagement de remboursement automatique au-delà de ce qui est prévu par les contrats signés et le droit applicable. Elle vise principalement à expliciter les principes que Verviq applique de manière générale, afin de favoriser la transparence et la confiance.
En cas de contradiction entre la présente politique et une convention de mission spécifique, c’est cette dernière qui fait foi, dans les limites du droit belge et des dispositions impératives éventuellement applicables.
Pour toute question relative aux remboursements dans un contexte particulier, nous recommandons de nous contacter avant d’engager des dépenses significatives, afin de clarifier les modalités applicables.
Vous avez une question précise concernant un remboursement, un report ou une annulation de mission ? Nous préférons clarifier les choses tôt et par écrit, afin d’éviter les malentendus.
Contacter Verviq à ce sujet